人工智能AI無疑是當下最為火熱的名詞之一，成為IT業界追逐的焦點。中國移動大數據系統總設計師段云峰2018北京部委央企及大型企業CIO年會上享了中國移動大數據平臺在人工智能上的探索。

中國移動大數據系統總設計師段云峰

借力大數據，運營商擁抱AI大有可為

“人工智能的基礎主要是大量的計算能力和數據資源，而電信運營商的數據資源豐富，目前中國移動大數據平臺擁有300PB左右的數據量，如何利用人工智能把這些數據真正利用起來，是我們正在探索的方向。”

段云峰表示，早在2003年，中國移動就已經展開了機器學習方面的實踐。中國移動來說，人工智能也成為其“十三五”發展戰略中的重要組成部分。面對這一波人工智能新技術的崛起，中國移動希望能抓住機遇，構建人工智能基礎能力試點平臺，探索新技術的應用。

“這波人工智能最大的變化之一就是圖象識別和語音識別的發展，而這并不是傳統運營商的數據范圍。所以，我們將拓展企業級大數據平臺數據采集范圍，以此提升大數據平臺應用水平。同時，利用AI來盤活原先的機器學習模式。在此過程中，建立豐富的合作生態圈，共同進行技術、商業模式和業務上的合作。”

目前，中國移動已經在多個領域展開了人工智能的應用。比如智能系統控制，通過引入語音識別能力，由語音代替鍵盤或觸控輸入，進行搜索、組合查詢、界面控制、語音播報等操作。

“像市面上比較常見的智能音箱，對著它說出語音指令，就能直接把空調溫度調到32度。這種語音喚醒技術已經比較成熟。我們的環境里也涉及到語音喚醒，還有像語音控制屏幕自動翻頁、查詢報表、翻譯，這些語音UI也都是我們的構想。”

人工智能重構客戶服務

此外，中國移動希望借助智慧營業廳和智能CRM，來為用戶提供更好的服務。

“用戶一進入到中國移動的營業廳，通過人臉識別就能知道這個人是誰，是不是VIP客戶，馬上會有服務人員為其提供針對性的服務。再比如，用戶可以直接提問營業廳里的智能機器人，這個套餐怎么辦、有什么特點等等，讓機器人跟用戶自動對答。”段云峰指出。

在智能CRM方面，中國移動正在探索通過語音識別用戶問題，結合后臺的知識庫和策略中心，實時提供業務數據，業務知識等信息，協助其快速解答客戶的各種問題，實現業務查詢，主動營銷，用戶關懷等場景化服務。據段云峰透露，目前運營商80%的IVR是借助人工智能，中國移動的熱線客服接近一半采用了AI回答。

“在用戶打電話給10086之前，就能通過算法進行預判，提前預測到用戶的訴求。比如發現用戶網絡掉線了，那可能是要投訴網絡問題，我們及時進行干預。還可以用人工智能代替坐席進行主動外呼，了解用戶的滿意度、建議等等。”

中國移動還在積極探索自主研發的人工智能算法應用，比如基于CNN深度學習網絡和卡內基梅隆大學的openface網絡構型，實現人臉特征提取模型，應用到人證比對場景。

“在營業廳辦理業務，要判斷使用的身份證和實際辦理者是不是一個人，這種圖像識別涉及到對照片的光線、角度等各方面的技術優化，才能保證人證對比的準確性。”

利用AI實現智能運維

通過機器學習基站監控視頻中的對象（人、臉等）和傳感器（煙霧、紅外、溫度等），檢測基站是否存在入侵、火情等場景，可以實現基站的智能運維。

“使用攝像頭、溫度傳感器、紅外傳感器及其他傳感器代替人工進行巡檢、監控，實現24小時不間斷的安全監控，及時進行安全報警，并能節省一些人力資源。”

同時， 通過對于實時運維數據的采集，了解服務器集群的性能指標和任務運行狀況，讓運維工作會運轉的更加順利。

“可以實現主動服務與預測，預測CPU的情況，是不是會滿載，了解隊列排列的情況，這些都將后臺會不會出現宕機問題的出發點。”段云峰表示。